Предпосылки создания науки о сервисе
Наука о сервисе
Автор: Чернецкий Сергей Романович, преподаватель специальных дисциплин, ГБОУ СПО МО "МОПКИТ" ОСП № 3, город Щелково, Московская область
В раздел среднее профессиональное образование
Наука о сервисе
Сегодня сервисы занимают существенную долю экономики большинства развитых стран. Однако на сегодняшний день отсутствует общепринятое определение сервиса, нет возможности оценить его эффективность, качество и соответствие требованиям. Сервисы изучаются немногими исследователями, а обучению студентов в этой области уделяется незначительное внимание. Наука о сервисах и системах их предоставления могла бы сделать сферу услуг более инновационной. Определения сервиса пока нет, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса. В США сервисы является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Расширение сферы услуг частично вызвано специализацией и ростом популярности аутсорсинга. Согласно докладу американской Национальной инженерной академии [1], более 80% от роста ВВП США связано с деятельностью в сфере услуг, в которую вовлечена большая часть научных и инженерных кадров и которая является главным потребителем информационных технологий (ИТ). Полагают, что академической науке следует концентрироваться на нуждах бизнеса: адаптировать и применять системы и промышленные инженерные концепции, методологии контроля качества в области сервиса; обеспечивать интеграцию технологий и общественных наук, менеджмента и политических исследований, обучение студентов инженерных и естественнонаучных специальностей работе в области менеджмента, политики и общественных отношений. Возможный подход заключается в том, чтобы развивать общую теорию обслуживания с четко определенными вопросами, инструментами, методами и практическими реализациями применительно к жизни общества. Считается, что отправной точкой для создания такой общей теории экономику, исследование операций, промышленное проектирование, управление информационными или мультиагентными системами, а также науку о комплексных системах. Ряд экспертов утверждают, что распространенность таких услуг, как государственное управление, образование, здравоохранение, банковское дело, страхование, ИТ-сервисы, создает необходимость в привлечении различных инженерных, управленческих или прикладных научных дисциплин. Сотрудники исследовательского центра IBM Almaden Research Center Джим Спорер, Пол Малио, Джон Бейли и Дэниэл Грул предлагают создать науку об обслуживании, управлении и проектировании (Service Science, Management and Engineering, SSME), которая будет использовать научные, управленческие и инженерные дисциплины для решения задачи предоставления одной организацией (поставщиком сервисов) с выгодой для себя сервисов другой организации (потребителю сервисов). SSME помогает понять, как организация может делать эффективные капиталовложения для создания новых технологий в сфере услуг и получать более предсказуемые результаты [2-5]. Информационные и бизнес-сервисы как наиболее быстро растущие отрасли экономики, в условиях роста объемов Web-сервисов, распространения сервис- ориентированных архитектур (Service-Oriented Architecture, SOA) и систем самообслуживания, стимулируют налаживание тесной связи между наукой о сервисах и устоявшимися исследованиями из сферы вычислительных систем. Сервис — разновидность действия или обещания, в обмен на которое потребитель передает поставщику некие ценности [6]. Сервисы предоставляются при тесном контакте с клиентом, и чем они разнообразнее, чем больших знаний они требуют, тем сильнее зависимость от участия и вклада клиента, безотносительно того, что ему предоставляется: труд, собственность или информация. Сервисные системы объединяют поставщиков сервисов и клиентов, заставляя их работать вместе, производить ценности, составляющие сложные цепи или сети [8]. Ключевым моментом здесь является то, что поставщики и клиенты совместно создают
2 ценности: клиент владеет или управляет некими ценностями, а поставщик отвечает за их преобразование в соответствии с соглашением. ВУЗы, являющиеся поставщиками сервисов по преобразованию знаний студентов путем соглашений, связей и других способов их взаимодействия с факультетами, в том числе курсы, предлагаемые студентам, платное обучение и организацию производственной практики. Возможная финансовая поддержка позволяет институтам инвестировать в инфраструктуру и другие ресурсы, компенсируя разницу между реальной стоимостью образования и его ценой на рынке. Такая экономическая организация, несмотря на возможную выгоду для каждого участника, приводит к усложнению описывающего сервис уравнения, по сравнению с простым обслуживанием одного клиента. ВУЗы управляют не столько одиночными, сколько множественными производственными связями между многими клиентами, каждый из которых может знать или не знать о других студентах, их нуждах и ожиданиях, связанных с обучением. Студент, получающий услуги из первых рук, использует количественные оценки, чтобы судить о качестве сервисов, в то время как заказчики могли бы полагаться на коллективные количественные оценки, такие как рейтинги по стандартным тестам и число выпускников. Со временем ВУЗы разрабатывают и совершенствуют процессы и принципы управления своими сложными связями при предоставлении сервисов. Институт, превосходящий другие по качеству всех этих связей — дающий результаты, соответствующие ожиданиям или превосходящие их, — создает себе отличную репутацию, вызывая у будущих студентов и сотрудников еще большую заинтересованность. Сегодняшние альтернативы традиционным образовательным сервисам включают дистанционное обучение, самообразование и обучение в онлайновом режиме посредством ролевых игр. Наконец, мы не можем просто рассматривать ВУЗ как поставщика сервисов, но как сложную адаптивную систему, объединяющую технологии и людей, работающих совместно для производства ценностей (в данном случае — обучения). Таким образом, сервисная система определяется как созданная для производства ценностей конфигурацию из людей, технологий, внешних и внутренних систем, а также совместно используемой информации. Это определение сервисной системы подчеркивает тот факт, что эти системы имеют свою внутреннюю (intraentity services) и внешнюю (interentity services) структуры, участники которых совместно производят ценности, при непосредственном либо опосредованном участии других систем обслуживания. ИТ-аутсорсинг представляет собой комплексную систему обслуживания категории B2B. Поставщик аутсорсинговых услуг предлагает управление и поддержку инвестиций клиентов в ИТ, обеспечивая более высокое качество и низкую стоимость, чем, если бы клиент делал все сам. Следовательно, поставщик ставит перед собой цель повысить эффективность ИТ-операций клиента, со временем удешевляя их путем более эффективного применения уникальных навыков, опыта и возможностей, чем это может сам клиент. Существует множество договоров об оказании аутсорсинговых услуг. Есть много способов формирования соглашений об аутсорсинге, структура которых определяется в ходе переговоров и потом официально описывается в совместно составляемом договоре поставщика с клиентом. Специалисты из отделов финансов, законодательства, деловых операций, ИТ и работы с персоналом вносят свои правки. Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) определяет метрики, которые клиент может использовать для контроля договора. Единицы измерения показателей производительности поставщика сервисов, поддающихся количественной оценке, соответствуют целям клиента. Несмотря на то, что SLA традиционны и удобны, заключение таких соглашений — только одна сторона удовлетворения требований клиента.
3 По мнению различных заинтересованных сторон, общая теория сервисов должна прояснить характеристики услуг и обязанностей по их оказанию, а также ценность различных видов знаний аутсорсера для различных условий. Независимо от того, к каким действиям приводят обязательства, координация и управление требуют наличия совместного доступа к информации. Три главных типа совместно используемой информации: язык, законодательство и метрики. Без какого-либо языка, сигнальной системы или стандартизованного кодирования информации координация деятельности систем будет затруднена, что приведет к упущенным возможностям как в области отдачи от инноваций, так и в повышении эффективности [10]. Одной из мер ценности услуг является их цена при обмене между системами или внутри одной системы. Часто стандартизация совокупностей мер, используемых внутри и между системами, повышает их продуктивность, исключает расходы на ненужные транзакции и улучшает координацию. Компонентами сервисной системы являются люди, технологии, внутренние и внешние системы обслуживания, связанные с данной системой предлагаемыми ценностями, и информация общего пользования (язык, законодательство и метрики). Следовательно, теория сервисных систем должна объяснять, чем являются системы обслуживания и чем они не являются, как они возникают и развиваются, а также описывать связи между внутренними и внешними системами и роли людей, технологий, производимых ценностей и информации общего пользования в данной системе. Исследователи выделяют семь типов ресурсов компании [11], которые хорошо проецируются на компоненты системы обслуживания. Различают физические и общественные технологии, при этом физические соответствуют традиционному понятию технологии, а общественные проецируются на людей, другие системы обслуживания и информацию общего пользования [12]. Возможности обмена услугами между системами распределены между людьми, технологиями, другими системами обслуживания и общей информацией [13, 14]. Проанализированы процессы развития инструментальной и человеческой систем в компьютерной индустрии, идентифицировав шесть операторов: деление, подстановка, прибавка, сокращение, инверсия и перенос, которые покрывают весь диапазон операций, применяемых конструкторами в сервисных системах или любых других, созданных людьми [15]. Описана роль предпринимателей в контексте общей теории конкуренции и нарушения равновесия, вызываемого инновациями, построив картину сервисных систем со сложной внутренней структурой, встроенных в экосистемы со сложной внешней структурой [11]. В итоге совокупность разнообразных теорий определила строительные блоки для сервисных систем, однако исследователи пока еще не разработали теорию таких систем. Полагают, что общая теория сервисных систем должна состоять из трех частей: науки (что такое системы услуг и что понимать под их развитием), менеджмента (как инвестировать в улучшение сервисных систем) и проектирования (как создавать новые технологии для улучшения и масштабирования сервисных систем). Роли людей, технологий, информации, как и роль покупателя в производственных процессах, могут быть описаны и определены. Во всем мире занятость сдвигается в сторону сферы услуг, а автоматизация человеческого труда во многих сельскохозяйственных и производственных процессах усиливает эту тенденцию. Машины могут выполнять рутинные физические и умственные действия дешевле и точнее, чем люди, которые, в свою очередь, используют банкоматы, киоски, сайты электронной коммерции и другие технологии самообслуживания вместо того, чтобы привлекать для выполнения рутинных общественных действий других людей. Разделение труда по предоставлению отдельных видов сервисов, позволяющее привлекать рабочую силу из различных регионов с более низкой стоимостью труда, усиливает эту тенденцию. Работники любой организации предоставляют ей сервисы, выполняя свои производственные задачи, и нет ничего удивительного в том, что передача
4 отдельных функций на аутсорсинг или замена компонентов технологиями перестраивают рабочий процесс, приводя к изменениям в разделении труда и появлению новых видов сервисов. Internet и Web-сервисы позволили архитекторам предприятий шире использовать SOA для интеграции и динамической настройки спектра оказываемых сервисов. Знания все больше становятся частью современного сервиса — почти во всех отраслях сферы услуг наблюдается тенденция к повышению спроса на углубленные знания, использование более квалифицированного труда и современных технологий. Даже такие отрасли, как розничная торговля и гостиничный бизнес, предложение которых основано на дешевом труде, требующем общедоступных навыков, вкладывают сегодня большие средства в новейшие технологические и организационные инфраструктуры, гарантирующие производительность, качество и соответствие стандартам. Понимание сильных и слабых сторон системы обслуживания с целью ее улучшения важно для теории таких систем, которая может дать возможность эффективного управления. Предлагается трехзвенная структура, основанная на оценке возврата инвестиций в трансформацию системы с целью ее улучшения: продуктивность (планы) — то, что сделано правильно; эффективность (цели) — правильные действия, которые выполняются; устойчивость (отношения) — правильные отношения с другими системами обслуживания. Используя общую информацию, от новостей и результатов голосования до опросов и результатов различных исследований, можно сравнивать системы обслуживания по показателям эффективности, производительности и устойчивости. Сервисные системы с отличной репутацией получают от других таких же систем предложения о сотрудничестве. Чем больше будет информации, доступной всем системам обслуживания, тем лучше координация их работы и возможность взаимной поддержки. Доступ к общей информации, описывающей способы оказания различных типов сервисов, может повысить гибкость сервисных систем, и при небольшом выборе внешних предложений позволит перейти к самообслуживанию. Стремление к повышению продуктивности систем подталкивает их к специализации, тогда как способность к поддержке, наоборот, толкает к диверсификации. В погоне за эффективностью сервисные системы стремятся выбирать предложения с наибольшей прибылью. При каких условиях система обслуживания достигнет стадии самоулучшения? Как могут быть построены такие системы? Рассмотрим франшизу и электронную коммерцию. За последние 50 лет франшиза изменила ландшафт предпринимательской деятельности — предприятия столпились вокруг франчайзинговой модели, предполагающей такое масштабирование экономики, которое неприемлемо для местного бизнеса. При наличии перспективы мобильных сервисов, франчайзи могут аккумулировать столько общей информации и опыта, что будут способны оказывать сервисные услуги независимо от своего местоположения. Сайты электронной коммерции представляют другое средство изменения масштаба сервисов — доступ к онлайновым ресурсам, независимо от географии, позволяет системе обслуживания более эффективно масштабировать внутренние и внешние транзакции. Способность системы к масштабированию определяется многими факторами, главный из которых — природа ресурсов, интегрируемых системой для реализации навыков как сервисы. Все сервисы используют три ключевых вида ресурсов. Известно, что чем больше времени требуется на обучение или переподготовку специалистов, тем более дорогими становятся ресурсы. Расширение (масштабирование) системы обслуживания, зависящей от человеческих ресурсов, может потребовать поиска более дешевых кадров в другой местности, переориентации и переподготовки людей, занятых в другом секторе промышленности, или переориентации на другие демографические сегменты лишь для того, чтобы найти рабочую силу.
5 Технологические ресурсы похожи на материальные — обычно, чем больше люди покупают, тем ниже цена производителя. Надбавка к цене следующей единицы производства будет меньше, чем у предыдущей, следовательно, сервисная система может получить больше выгоды от масштабирования, если интегрирует технологию или материальные ресурсы других типов. Информационные ресурсы несут в себе невероятный потенциал при масштабировании, потому что увеличение цены при их копировании очень мало. Сервисные системы в различных пропорциях включают людей, технологии и информационные ресурсы и, в результате, каждая система уникальна, что означает — прибыли и доходы масштабируются по-разному. ИТ являются важной частью сервисных систем, закономерно спросить, чем они отличаются от систем вычислительных. Главное отличие — люди. Самая большая сервисная система — это глобальная экономика в целом, она включает более 6 млрд. человек. На некоторые крупные корпорации работают сотни тысяч человек и, в отличие от вычислительных систем, нельзя просто смоделировать поведение людей, работающих в сервисе. Законы и политики лишь частично управляют людьми — даже тогда, когда сотрудники знают законы управления и корпоративные политики, их соблюдение не будет полным, что создает дополнительные риски и возможности. Таким образом, если рассматривать людей как компоненты со стохастическим поведением, то к системам обслуживания возможно применение существующие теории вычислительных систем. Многие инновации нарушают правила или политики. Как можно описать разницу между инновацией и мошенничеством в системе обслуживания, где люди неофициально или официально меняют правила и политики? Сервисные системы — это сложные адаптивные системы, состоящие из людей, а люди сами по себе сложны и адаптивны. Такие системы являются динамичными и открытыми, а не простыми и оптимизированными. И существует много разнообразных видов ценностей, включая финансы, связи и репутацию. Новая отрасль теоретической вычислительной науки – теория конструирования механизмов – интегрирует теорию игр и экономику, вводит понятие функции общественной полезности в контексте вычислительных систем. Ключевая проблема экономики и теории игр – личные и общественные цели не всегда совпадают. Современные разработки в области стимулирования деятельности сотрудников компаний, изучаемые студентами школ бизнеса, обычно посвящены решению проблемы выравнивания побудительных мотивов отдельных личностей и больших групп. Наука о сервисах — новая область, которая стремится к интеграции этой и других отраслей знаний для достижения трех целей: понять суть сервисных систем, овладеть способами их улучшения, научиться их масштабировать. Литература 1. US Nat’l Academy of Engineering, The Impact of Academic Research on Industrial Performance. Nat’l Academies Press, 2003. 2. H. Chesbrough, J. Spohrer, A Research Manifesto for Services Science. Comm. ACM, July 2006. 3. P. Maglio et al., Service Systems, Service Scientists, SSME, and Innovation. Comm. ACM, July 2006. 4. J. Spohrer et al., Convergence and Coevolution: Towards a Services Science. M. Roco, W. Bainbridge, eds., Nanotechnology: Societal Implications 1: Maximizing Benefits for Humanity, Springer, 2006. 5. J. Spohrer, D. Riecken, Special Issue: Services Science. Comm. ACM, July. 2006. 6. R. Lusch, S. Vargo, eds., The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions. M.E. Sharpe, 2006. 7. S. Sampson, C. Froehle, Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory. Production and Operations Management, Summer 2006.
6 8. J. Tien, D. Berg, A Case for Service Systems Engineering. J. Systems Science and Systems Eng., Mar. 2003. 9. J. Gadrey, The Misuse of Productivity Concepts in Services: Lessons from a Comparison between France and the United States. J. Gadrey, F. Gallouj, eds., Productivity, Innovation and Knowledge in Services: New Economic and Socioeconomic Approaches, Edward Elgar Publishing, 2002. 10. B. Paton, Two Pathways to Energy Efficiency: An Energy Star Case Study. Human Ecology Rev., vol. 11, no. 3, 2004. 11. S. Hunt, A General Theory of Competition: Resources, Competences, Productivity, and Economic Growth. Sage Publications, 2000. 12. R. Nelson, S. Winter, An Evolutionary Theory of Economic Change. Belknap/Harvard Univ. Press, 1982. 13. D. Engelbart, Augmenting Human Intellect: A Conceptual Framework. Summary report, Stanford Research Institute, Oct. 1962. 14. D. Engelbart, Evolving the Organization of the Future: A Point of View. Proc. Stanford Int’l Symp. Office Automation, Ablex, 1980. 15. C. Baldwin, K. Clark, Design Rules: The Power of Modularity. MIT Press, 2000.
В раздел среднее профессиональное образование