Семинар – практикум

«Разрешение конфликтных ситуаций»

Задачи.

1.

Актуализировать значение понятия «конфликт».

2.

Отработать приемы разрешения конфликтных ситуаций.

3.

Разработать тактику реагирования на конфликтное поведение.

Задание «Почему, для чего?»

Выяснить, что ожидают педагоги от данной встречи.

Задание «Поменяйтесь местами те, кто…»

Цель данного упражнения: узнать

интересы и предпочтения друг друга, улучшить

настрой и мотивировку группы, разделить группу на 3 команды.

Задание «Что такое конфликт?».

Педагоги работают в группах по 5-6 человек. Им предлагается в течение 5-10 минут

написать как можно больше синонимов к слову «конфликт» и ассоциаций, возникающих в

связи с этим словом. После этого каждая группа представляет свои варианты, которые

записываются на доске (повторяющиеся слова не записываются).

Конфликт

–

это

столкновение

противоположных

интересов,

взглядов,

позиций,

которое может носить скрытый характер или проявляться в корректной, конструктивной

форме.

Педагогам предлагается подумать и привести пример конфликта из собственного

опыта. Определить: какой это конфликт – скрытый или открытый.

В повседневной жизни человек имеет дело с самыми разнообразными ситуациями. Их

общая совокупность, проявляющаяся и на работе, и дома, образует жизненное пространство

человека.

Среди ситуаций особо выделяются те, которые требуют от человека поиска новых

решений

и

энергетических

затрат.

Типичными

жизненными

ситуациями

такого

рода

и

являются конфликты.

Обычно среди людей конфликты ассоциируются с противоречиями, столкновениями,

негативными эмоциями. Если в коллективе наблюдается высокий уровень конфликтности,

можно утверждать, что уровень эффективности и качества работы будет низким. Особенно

это касается таких профессий, которые предполагают непосредственное общение с другими

людьми.

В

наибольшей

степени

профилактика

конфликтов

важна

для

педагогического

коллектива. Педагоги, ежедневно общаясь с детьми, напрямую влияют на их личностное

развитие.

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ

КОНФЛИКТ МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ

МЕЖГРУППОВОЙ

Мы рассмотрим межличностные конфликты. Выделяют три типа межличностных

конфликтов:

1.

Ценностные

конфликты:

затрагиваются

особо

значимые

для

каждого

человека

моменты. Конфликт возникает тогда, когда ценностные различия оказывают влияние

на взаимодействие людей или когда люди начинают посягать на ценности другого.

Возникает

вопрос

о

толерантности,

лояльности

и

других

важных

личностных

качествах.

2.

Конфликты интересов: затрагивают цели, планы сторон.

3.

Конфликты, возникающие из-за нарушения норм и правил взаимодействия/

Уметь различать тип конфликта – значит правильно найти путь его разрешения.

Рассмотрим факторы, влияющие на возникновение конфликта:

1)

Характер проблемы (ценностный, интересов, норм взаимодействия).

2)

Причина – конкретные обстоятельства.

3)

Повод – конкретное событие («последняя капля»).

4)

Острота конфликта. Зависит от следующего:

a.

Характера проблемы (степень значимости для участников);

b.

Эмоциональной вовлеченности участников, что обусловлено:

- Личностными особенностями;

- Историей их взаимоотношений;

- Опытом прежних отношений.

Педагогический

коллектив,

как

и

любой

другой,

имеет

свою

специфику.

Основная

специфика

коллектива

детского

сада

заключается

в

том,

что

основной

контингент

–

женщины.

Данный

факт

оказывает

дополнительное

влияние

на

количество

и

качество

конфликтов.

Задание «Что такое конфликт?»

Продолжить работу с определениями конфликта. Из написанных на доске ассоциаций и

синонимов к слову конфликт, необходимо вычеркнуть слова, в которых есть агрессия (такие,

например, как крик, брань, драка, ссора, и т.д.).

В результате этой работы необходимо прийти к выводу о том, что конфликт – это не

всегда открытое, явное противостояние, выражающееся в агрессивном поведении, крике,

оскорблении и т.д.

Как сделать так, чтобы выиграли оба?

В современной психологии существует позитивная точка зрения на конфликт как на

факт разногласий. Общая формула такого позитивного понимания конфликта:

КОНФЛИКТ ВЕДЕТ К ИЗМЕНЕНИЯМ,

ИЗМЕНЕНИЯ – К АДАПТАЦИИ,

АДАПТАЦИЯ - К ВЫЖИВАНИЮ.

Таким образом, конфликт можно рассматривать как необходимость изменений. Но

превращение

конфликта

из

угрозы

разрушения

отношений

в

фактор

их

обновления

и

сохранения требует выработки умения конструктивно вести себя в конфликте, что, в свою

очередь, отвечает задачам профилактики.

Задание «Хорошо-плохо»

Педагогам предлагается оценить скрытый и открытый конфликты с позитивной и

негативной сторон (как в игре «Хорошо-плохо»). Варианты необходимо записать. Затем,

провести совместное обсуждение, в ходе которого анализируются различные возможные

последствия скрытых и открытых конфликтов.

Данное

упражнение

позволяет

актуализировать

в

сознании

такие

понятия,

как

«конфликт»,

«скрытый

и

открытый

конфликт»;

осознать

и

оценить

их

причины

и

последствия.

Обсуждение проблемы.

Педагогам

(каждой

подгруппе

предлагается

один

из

конфликтов)

предлагается

подумать и высказать свое мнение по следующим вопросам:

1.

Почему, на ваш взгляд, возникают конфликты между людьми?

2.

Что может вызвать, спровоцировать конфликт?

3.

Сравнить ситуации:



Ребенок грубо отвечает воспитателю, после того как она в очередной раз резко

отчитала его в присутствии детей;



В переполненном автобусе два пассажира возмущаются друг другом, выясняя,

кто кому наступил на ногу;



Педагог случайно услышала, как напарница обсуждает её с коллегами. На

следующий день на просьбу напарницы помочь – ответила отказом.

Анализируя

данные

ситуации,

необходимо

обратить

внимание

на

причины

конфликтов,

является

причина

скрытой

или

явной,

носит

конфликт

затяжной

или

кратковременны характер, как развивается конфликт (быстро или медленно).

Таким образом, в структуре конфликта выделяют внутреннюю и внешнюю позицию

участников, а также объект и причину конфликта.

Внутренняя позиция часто бывает скрыта, человек не демонстрирует истинные цели,

мотивы и интересы. Внешняя позиция проявляется в речевом и неречевом поведении.

В

развитии

конфликта

выделяют

следующие

стадии:

нарастание,

реализация

(активная

форма

проявления

конфликта),

затухание.

На

стадии

нарастания

и

затухания

конфликт можно разрешить: предотвратить или конструктивно выйти из него.

Задание «Ты мне – я тебе»

Командам предлагается выбрать один из заготовленных заранее вопросов, зачитать

его и предложить ответить одной из команд.

Вопросы:



Как

вы

думаете,

какую

роль

играют

эмоции

в

конфликтных

ситуациях? Приведите примеры.



Что такое, на ваш взгляд, «пустой» или эмоциональный конфликт?

Когда он может возникать?



Можно ли спровоцировать конфликт взглядом, позой, улыбкой и т.д.?

Приведите примеры.



Какие позиции в общении («родитель», «взрослый», «ребенок»), на

ваш взгляд, в большей степени могут спровоцировать конфликт? Обоснуйте.



Наблюдали ли вы «пустые» конфликты между детьми дошкольного

возраста? Приведите примеры.



Можно ли, на ваш взгляд, конструктивно разрешить конфликт в тот

момент, когда человек находится в крайней степени возбуждения (кричит, ругается и

т.д.)? Обоснуйте.

Если

конфликт

находится

в

стадии

реализации,

прежде

всего

необходимо

снять

излишнее эмоциональное напряжение:



Предоставить

партнеру

возможность

выговориться,

не

перебивать его, не призывать успокоиться;



Снизить

темп

и

громкость

речи

(быстрая

и

громкая

речь

вызывает желание защищаться);



Проявить интерес к проблемам партнера;



Подчеркнуть общность интересов (не «ты» и «я», а «мы»);



Подчеркнуть значимость партнера, важность его мнения для вас;



В случае собственной неправоты признать её;



Предложить конкретный выход из ситуации;



Обратиться к фактам;



Сообщить

о

своем

эмоциональном

состоянии

или

состоянии

партнера, которое могло вызвать конфликтную ситуацию (усталость, волнение и т.д.)

Задание «Конфликт»

Данное

упражнение

направлено

на

формирование

умений

снимать

излишнее

эмоциональное

напряжение

партнера

в

конфликте.

При

подготовке

педагоги

только

распределяют роли. Развитие диалога не оговаривается.

После каждого показа проводится анализ. Участники анализируют свои действия,

свое поведение, ощущения от разных этапах развития конфликта; анализируют причины, по

которым удалось или не удалось каждому из них достичь поставленной цели; какие приемы,

способствующие снятию эмоционального напряжения были использованы,

и насколько

эффективно

они

действовали

на

партнера.

Затем

высказываются

наблюдатели,

отмечая

ошибки, допущенные исполнителями, вносят свои предложения по возможному разрешению

ситуации.

Педагоги работают парами. Предлагается карточка с заданием, в котором указана

конфликтная ситуация. Один из участников конфликта по ходу выполнения задания должен

все время обострять ситуацию. Другой должен стремиться снять эмоциональное напряжение

собеседника с целью конструктивного разрешения конфликта.



Ваше место в поезде занято. У второго пассажира билет на тоже место.



Подруга рассержена на вас зато, что вы не выполнили ее просьбу.



Рассерженная мать обвиняет педагога в неадекватном отношении к её ребенку.

Обсуждение проблемы.

Для конструктивного разрешения конфликта недостаточно лишь снять эмоциональное

напряжение партнера. Конфликтующие стороны могут успокоиться, но остается внутренняя

неудовлетворенность. В решении конфликтных ситуаций не может быть универсального

рецепта. Необходимо в каждом конкретном случае учитывать множество факторов: где,

когда,

между

кем,

в

каких

отношениях

находятся

конфликтующие,

каковы

могут

быть

последствия конфликта и т.д.

Выделяют следующие приемы разрешения конфликтных ситуаций.

1.

«Активное слушание» - дать партнеру высказаться, демонстрируя понимание его

чувств, взглядов и т.д.

2.

«Я – сообщение» - акцентирование внимания на собственных чувствах, собственном

поведении и лишь косвенное указание на поступки и действия другого. (Сравнить:

«Ты опять получил сегодня двойку» - «Ты – сообщение» и «Я очень расстроилась, что

ты получил опять двойку» - «Я – сообщение»).

3.

«Затуманивание» («обезоруживание») – нахождение чего-либо такого, с чем можно

согласиться в высказывании партнера. Соглашение с любой малой частью того, что

было сказано разгневанным собеседником, способно остудить его пыл. (Например,

директор

говорит

учителю:

«Опять

у

вас

сегодня

был

шум

на

уроке,

вы

не

справляетесь с дисциплиной в классе». Учитель: «Да, вы правы, мне нужно обратить

на

это

внимание.

Но

мне

очень

нравится

активность

ребят

при

выполнении

творческих заданий»).

4.

«Использование юмора» - шутка должна быть доступна и неоскорбительна.

5.

«Компромисс» - взаимная, обоюдная уступка конфликтующих на основе соглашения.

6.

«Тритейский судья» - обращение за советом к третьему, независимому лицу, мнение

которого важно для всех участников конфликта.

Задание «Ты – сообщение» и «Я – сообщение».

Педагогам предлагается переделать фразы с позиции «Ты – сообщение» в позицию «Я

– сообщение». Нужно постараться не просто формально подставить местоимение «Я» вместо

«Ты», а попытаться обратиться к своим чувствам.

Задание «Скрытые мотивы».

Педагоги работают в парах. Им предлагается конфликтная ситуация, в которой один из

участников скрывает истинные мотивы недовольства другим. Тот, кому не известна причина

обиды, должен, расположив к себе партнера, используя все возможные приемы, разрешить

конфликт, выяснить его причину, при необходимости признать свою вину или неправоту.

1.

Одно и тоже задание получают три пары. Текст задания разделен на три части.

Первая часть задания озвучивается всеми шестью участниками Например: «Вы обращаетесь

к напарнице с просьбой подменить вас». Далее в каждой паре определяются роли, т.е.

выбирается тот, кто просит о помощи. Больше исполнитель данной роли не должен знать

ничего.

2.

Следующую инструкцию получают три человека, к которым будет обращена

просьба: « На просьбу вы отвечаете резким отказом».

3.

Следующую часть инструкции получает каждый из трех человек отдельно:

- «Причина отказа вызвана только тем, что вас только что отчитала заведующая и у вас

плохое настроение»

- «Причина отказа в том, что вчера вашу просьбу убрать за собой на столе бумаги коллега

просто «пропустила мимо ушей»

- «Причина в том, что несколько месяцев назад вы узнали, что коллега плохо отзывалась о

ваших занятиях. Вы ничего не сказали ей, но обида осталась»

После каждого показа провести анализ и самоанализ: в каких ситуациях конфликт

разрешить удавалось легче, а в каких труднее, почему, какие приемы использовались при

достижении цели и т.д.?

Упражнение «Откровенно об итогах встречи…»

Участники заканчивают следующие фразы, высказывая тем самым свое отношение к

происходящему:



Откровенно говоря…



Во время встречи я понял, что…



Самым эффективным считаю…



Мне хотелось бы…



На встрече мне не удалось (удалось)…



На месте ведущего я…

Домашнее задание

Педагогам

предлагается

понаблюдать

и

проанализировать

особенности

поведения

разных людей в конфликтных ситуациях, проследить динамику развития конфликта, если

возможно,

дать

характеристику

конфликту.

Отработать

приемы

снятия

эмоционального

напряжения и разрешения конфликтных ситуаций.

Тактика поведения педагогов в ситуации служебного конфликта

В

случае

служебного

конфликта

можно

пользоваться

следующими

приемами

его

разрешения:

1.

Уясните ситуацию, ответив себе на вопросы:



Насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки

ожесточений одной или обеих сторон?



Достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете?



С

каким

личностным

барьером

–

установки,

темперамент,

характер,

«нервозность» - вы столкнулись?



Что важнее для дела – возможные последствия конфликта или сама проблема,

из-за которой произошло столкновение?

2.

Первому сделать шаг к нормализации отношений. Открыто взять на себя долю вины и

предложить спокойно отыскать приемлемое для обеих сторон решение.

3.

Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое

должно рассмотреть деловую, не эмоциональную сторону конфликта.

Реагирование на конфликтное поведение

Человек

попадает

в

различные

жизненные

ситуации.

И

конфликты

тоже

часто

становятся нашими сопровождающими по жизни. Как реагировать на такие ситуации?

1.

Главное – внутреннее принципиальное отношение.

2.

Мудрость.

Мудрый

человек

независимо

от

возраста

смотрит

сверху

и

широко:

агрессивность среди людей – явление естественное и реагировать на каждый выпад

будет себе дороже.

3.

Понимание другого. Почему человек ведет себя конфликтно? Причин может быть

множество. Но скорее всего он не может справиться с какой-либо ситуацией. Поймите

его, помогите ему или просто пройдите мимо.

4.

Внутренняя безмятежность и сохранение достоинства. Душевно здоровый человек

унижен и оскорблен быть не может. «Здесь могут низко поступить, унизить нас они не

могут!». Если вы знаете себе цену, с чего вы поверите словам другого?

5.

Ваша ответная агрессия – неконструктивна. Как правило, она вызывает ответную

агрессию.

6.

Миролюбие – ваш союзник.

7.

Будьте

готовы признать свою вину. Пока вы считаете виновным другого, он будет

защищаться и видеть виновным только вас.

8.

Не будьте мстительны. Человек, плохой для вас, абсолютно может не являться

таковым для других.



Как

вы

думаете,

какую

роль

играют

эмоции

в

конфликтных

ситуациях? Приведите примеры.



Что такое, на ваш взгляд, «пустой» или эмоциональный конфликт?

Когда он может возникать?



Можно ли спровоцировать конфликт взглядом, позой, улыбкой и т.д.?

Приведите примеры.



Какие позиции в общении («родитель», «взрослый», «ребенок»), на

ваш взгляд, в большей степени могут спровоцировать конфликт? Обоснуйте.



Наблюдали ли вы «пустые» конфликты между детьми дошкольного

возраста? Приведите примеры.



Можно ли, на ваш взгляд, конструктивно разрешить конфликт в тот

момент, когда человек находится в крайней степени возбуждения (кричит, ругается и

т.д.)? Обоснуйте.



Ребенок грубо отвечает воспитателю, после того как она в очередной раз резко

отчитала его в присутствии детей;



В переполненном автобусе два пассажира возмущаются друг другом, выясняя,

кто кому наступил на ногу;



Педагог случайно услышала, как напарница обсуждает её с коллегами. На

следующий день на просьбу напарницы помочь – ответила отказом.

1.

Ваше место в поезде занято. У второго пассажира билет на тоже место.

2.

Подруга рассержена на вас зато, что вы не выполнили ее просьбу.

3.

Рассерженная мать обвиняет педагога в неадекватном отношении к её ребенку.

- «Причина отказа вызвана только тем, что вас только что отчитала заведующая и у вас

плохое настроение»

- «Причина отказа в том, что вчера вашу просьбу убрать за собой на столе бумаги коллега

просто «пропустила мимо ушей»

- «Причина в том, что несколько месяцев назад вы узнали, что коллега плохо отзывалась о

ваших занятиях. Вы ничего не сказали ей, но обида осталась»