Краткие тезисы лекции

Общение в сестринском деле. Использование навыков терапевтического общения при

контакте с пациентами.

Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов

между

людьми,

который

порождается

потребностями

совместной

деятельности

и

включает в себя обмен информацией и выработку стратегии взаимодействия, восприятие и

понимание людьми друг друга.

Уровни общения:



Внутриличностное ( внутренний диалог) – мысленное общение человека с самим

собой: анализ ситуации, разработка идей, планирование действий



Межличностное ( обмен информацией с коллегами, друзьями, родственниками)



Общественное (взаимодействие одного человека с группой людей, коллективом,

большой аудиторией)

Для того, чтобы общение было эффективным (т.е. сообщение было понято и принято)

необходимо учитывать все составляющие элементы эффективного общения, их всего 5.

подтверждение

ОТПРАВИТЕЛЬ КАНАЛ ПОЛУЧАТЕЛЬ

сообщение



отправитель – кто передает информацию



сообщение – посылаемая информация



канал – форма отправки сообщения (устная, письменная речь, неречевой метод:

мимика, жесты, поза)



получатель – кому посылается сообщение



подтверждение

–

способ,

с

помощью

которого

уведомляют

отправителя,

что

сообщение получено.

Типы общения:

Вербальный тип - устная речь.

Невербальный

тип

-

мимика,

жесты,

позы,

прикосновения,

письменное

общение

(общение, с помощью слов или символов).

Вербальное общение может быть эффективным, если:



не

злоупотреблять

специальной

терминологией

(вызывает

непонимание

и

раздражение);



выбрать оптимальную скорость и темп речи;



правильно выбирать время и место для общения



следить за интонацией голоса и убедиться, что она соответствует информации

(хорошее сообщение с радостью)



выбрать нужную громкость голоса;



убедиться в том, что человек понял информацию, используя обратную связь («Я

очень хочу убедиться, что вы меня правильно поняли»);



показывать пациенту, что вы заинтересованы в его выздоровлении и переданная

вами информация является важной.



юмор, использованный с осторожностью, подчас помогает успокоить и снять

напряжение,

обеспечит

эмоциональную

поддержку

и

смягчит

восприятие

болезни

Эффект невербального (письменного общения) зависит от следующих компонентов:



надо убедиться, что человек знает язык, на котором написано сообщение.



надо тактично убедиться, что пациент умеет читать.



писать аккуратно (если надо прописными буквами)



выбирать правильный размер и цвет букв (зеленый – расслабляет и отвлекает

сообщение, красный – раздражает, синий, фиолетовый, серый, черный – внимательное

чтение).



надо убедиться, что в сообщение включена вся необходимая информация



писать надо грамотно



обязательно надо подписать сообщение



надо убедиться, что пациент видит и понимает написанное.



для пациентов не умеющих читать надо рисовать картинки, схемы, т.е. использовать

символы (например: рисовать телефон, чашку, стакан).



надо точно указывать время (утро, вечер)



надо выбирать простые слова.

Различают два вида общения:

1) терапевтическое, эффективное;

2) нетерапевтическое, неэффективное.

Терапевтическое

общение

-

благоприятное

воздействие,

оказываемое

на

психику

пациента. Его фундаментом является доброжелательное отношение к людям.

Медицинский работник в борьбе с болезнью должен искать и готовить союзника в лице

самого пациента.

К терапевтическим средствам общения относятся:

- пристальное внимание;

- терапевтическое прикосновение;

- контакт глаз;

ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:

1. Пристальное внимание.

Важно знать не только фамилию, имя и отчество пациента но и как личность. И эта

личность должна быть Вам интересна. Любой человек нуждается во внимании. Больные,

как и старики, и дети - особенно. Как можно больше общайтесь с больным; особенно в

первое время не оставляйте его одного, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит

и будет происходить в ближайшее время, успокаивайте и одобряйте его.

Следует научиться ИСКУССТВУ МЕЛКИХ ЗНАКОВ ВНИМАНИЯ к БОЛЬНОМУ.

2. Терапевтическое прикосновение.

Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить ушедшего в себя,

подавленного

пациента,

хоть

как-то

достучаться

до

него.

Часто

бывает,

что

теплое

человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающаяся у тяжелобольного.

Прикосновения

могут

не

только

сообщать

о

моральной

и

личной

поддержке,

но

и

физически стимулировать или успокаивать пациента. Недаром добрые руки медсестры

стали как бы символом профессии.

Имеется в виду любой физический контакт: прикоснуться к руке, обнять за плечи или

слегка дотронуться до плеча, погладить по голове - это и будет та "тридцатисекундная

терапия, которая иному пациенту необходима до боли сердечной" и для проведения

к о т о р о й

с о в е р ш е н н о

н е

н у ж н о

д о п о л н и т е л ь н о г о

в р е м е н и .

3. Контакт глаз.

Взгляд

живого

существа,

и

особенно

взгляд

человека,

-

один

из

самых

сильных

раздражителей, несущий в себе большую информацию. Глаза - это, как известно, «зеркало

души»,

поэтому

визуальный

контакт

можно

выделить

в

качестве

отдельного

специфического умения.

Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать

то, что ты хочешь сказать”. Известный французский хирург Лериш рассказывал, что его -

тогда еще молодого врача - пригласили проконсультировать знаменитого маршала Фош.

После осмотра он посоветовал операцию. Маршал сказал ему: "Я обращался ко многим

медицинским светилам, они тоже предлагали оперироваться, но я не соглашался. Сейчас я

хочу, чтобы эту операцию мне сделали Вы, потому что Вы первый, кто говорил со мной,

глядя мне прямо в глаза. Вам я поверил". Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с

человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и

очень резко влияет на наше отношение к нему. Стремление избежать «контакта глаз» или

отведение взгляда от собеседника свидетельствуют о возникновении коммуникативных

барьеров.

Пристальный

неподвижный

взгляд

говорит

о

нарушении

обратной

связи.

Контакт глаз должен нести только положительные эмоции. Нам нравятся люди с открытым

и

дружелюбным

взглядом,

искренней

улыбкой,

доброжелательным

и

дружественным

выражением лица.

Цели терапевтического общения:

1. Предоставление пациенту информации о его состоянии в согласованных с врачом и

близкими пределах.

Медсестра должна быть готова ответить на многочисленные вопросы пациента. Например:

Что со мной случилось?- Могу ли я ознакомиться со своей историей болезни? - А не

вредно ли принимать это лекарство так долго?- Почему мне дают кислород, разве мое

состояние настолько критическое? Я знаю, что кислород дают только умирающим.

2. Снятие страха перед заболеванием и его лечением.

Страх - это отрицательная эмоция, возникающая в результате реальной или воображаемой

опасности,

угрожающей

жизни.

Страх

-

это

эквивалент

боли,

он

парализует

волю

пациента, а это не может не сказаться на состоянии здоровья, ходе лечебного процесса.

Пациент страдает не только от неприятных ощущений (боль, одышка, тошнота, озноб), он

страдает так же от страха, тревоги, уныния, тоски, бессилия и прочих тягостных чувств.

Он не понимает, что с ним случилось, он не уверен, смогут ли ему помочь врачи, он

тревожится за свое будущее. Внешние проявления страха различны: от взволнованности и

возбуждения - до внутреннего оцепенения и кажущегося безразличия ("уход в себя").

Отсюда

и

"странные"

поступки

и

разговоры

пациента,

нытье,

плаксивость,

вечные

жалобы, агрессивность, придирчивость. Чувство страха утяжеляет исход заболевания, и

гуманность медицинского работника заключается в том, чтобы помочь их преодолеть.

3. Вселение надежды и уверенности в улучшении самочувствия.

НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:

1. Избирательное или не внимательное выслушивание.

Что означает выражение "слепота зрячих"? Пристальный взгляд производит впечатление

активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом

контакте”.

2. Констатированное заключение

Например: на прием пришел пациент, у которого диагноз "чесотка" был, что называется,

"написан" на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное

слово: "Вилькинсон".

Это означало, что больному следует прописать специальное лекарственное средство для

лечения чесотки - мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча протянула его

больному. Тот взял бумажку, молча вышел из кабинета, а, придя, домой, написал жалобу.

3. Безличное отношение

Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: "диабетик" "язвенник", "ревматик". Эти

неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у

него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и в грубости, иногда

используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: "голубушка", "бабуля" и т.д.

Медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой

и

п а ц и е н т о м

н е з р и м у ю ,

н о

н е п р е о д о л и м у ю

п р е г р а д у .

4. Неоправданное доверие

Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать

лекарство.

Конечно,

пациент

часто

забывает

об

этом,

и

лечение

становится

неэффективным.

5. Стойкое или испуганное молчание

6. Фальшивое успокаивание

В приемном покое врач моет руки и машинально, не задумываясь над своими словами,

говорит пациенту, доставленному после автокатастрофы: "Не волнуйтесь, нога у Вас еще

вырастет".

7.Морализирование

Медсестра внушает пациенту: "Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что

Вас Бог наказывает, и покайтесь".

8. Критика, насмешка, угроза

Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: "И кого же ты родишь, такая

худющая и бледная, с таким-то гемоглобином, интересно мне знать!"

Для эффективного общения необходимо учитывать зоны комфорта

Зоны комфорта:

1.

Интимная зона (15-46см.) - в нее разрешается проникнуть только тем лицам, кто

находится

в

тесном

эмоциональном,

контакте

с

человеком

(близкие,

друзья,

родственники). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15см., в которую можно

проникнуть только посредством физического контакта - это сверхинтимная зона.

2 .

Личная зона (46см.-1,2м) - в ней допускаются только знакомые, если пытается

проникнуть незнакомец, то появляется чувство дискомфорта и человек бессознательно или

отодвигается от собеседника или использует руки в качестве барьера.

3.

Социальная зона (1,2-3,6м) - в нее допускаются незнакомые люди, человек при этом

не испытывает чувство дискомфорте, но доверительного общения ожидать нельзя.

4.

Общественная зона (более 3,6м) - используется для публичных выступлений, но для

того

чтобы

быть

услышанным

часто

надо

использовать

специальные

средства

коммуникации (микрофон).

Стратегия общения с пациентом

1. Вы должны быть уверенны что ваша беседа будет проходить в тихой неофициальной

обстановке без отвлечения и не будет прерываться.

2. Для установления доверительных отношений с пациентом медицинская сестра должна

представиться, назвав свое имя, положение и сообщить цель беседы. Называйте пациента

по имени и отчеству и на "Вы". Проявляйте дружелюбие, участие и заботу.

3.

Пользуйтесь

исключительно

положительной

интонацией

Вашего

голоса.

Будьте

спокойны и неторопливы. Не проявляйте досады, раздражения.

4. Говорите ясно, медленно, отчетливо. Используйте понятную пациенту терминологию.

Если Вы сомневаетесь в том, что он Вас понимает, спросите, что он вкладывает в то или

иное понятие.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Позвольте пациенту закончить фразу, даже если он излишне многословен.

7. Если необходимо повторить вопрос, перефразируйте его для лучшего понимания.

8. Не начинайте разговор с личных, деликатных вопросов. Прежде всего спросите о его

жалобах. Начните разговор с вопроса: «Что Вас беспокоит?».

9. Во время беседы делайте короткие записи. Не полагайтесь на свою память, но и не

пытайтесь записать всю информацию. Кратко запишите даты, ключевые слова или фразы.

10. Слушайте и еще раз слушайте.

ПОДДЕРЖАНИЕ СВЯЗИ С ПАЦИЕНТАМИ, НЕ СПОСОБНЫМИ К ВЕРБАЛЬНОМУ

ОБЩЕНИЮ

В практике могут встретиться пациенты, глухонемые от рождения или потерявшие

речь в результате заболевания (инсульт, следствие травмы черепа и т.д.).

Вы можете общаться с ним:

• Письменно;

•

Посредством

карточек

с

рисунками,

на

которых

изображены:

стакан

с

водой

или

мочеприемник и т.д. например, ДАТЬ СУДНО?

• Через физический контакт (предложите Вашему пациенту закрыть глаза или пожать

Вашу руку каждый раз, когда он хочет ответить на ваш вопрос «Да»),

Если предпринималась попытка установить психологический контакт с пациентом, нельзя

«вламываться»

в

его

интимную

зону

без

разрешения,

руководствуясь

лишь

своим

желанием. На бессознательном уровне это вызывает резко негативную реакцию, будучи

расценено

как

неуважение,

определенное

насилие.

Для

того,

чтобы

общение

между

медсестрой и пациентом было комфортным, они должны вступить друг друга в свою

личную зону. Если пациент подвигается к вам или отодвигается, то это важный признак

того, насколько успешна ваша попытка осуществить процесс понимающего общения.

Беседуя с пациентом, «не нависайте» над ним, лучше присядьте возле кровати. Полезно

расположиться так, чтобы ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не

доминировал над другим.

ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ

Пациент никогда не будет доверителен и откровенен с медсестрой, которая торопиться,

всем своим видом выражая нетерпение и озабоченность. Общаясь с пациентом, медсестра

должна тщательно контролировать невербальную информацию, передаваемую пациенту.

Например, если у пациента началась рвота, ему будет крайне неприятно и тягостно

наблюдать выражение брезгливости и отвращения на лице медсестры, даже если она

профессионально окажет ему необходимую помощь.

Общие принципы умения эффективно слушать

1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.

2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди,

шум.

3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит.

Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не ее детали.

5. Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говорится. Оцените

эмоциональные

реакции

и

чувства.

Спросите

себя,

как

этот

человек

воспринимает

ситуацию.

6.

Отделяйте человека от идеи. Мы более положительно реагируем на мысли людей,

которых любим, чем тех, к кому равнодушны. Старайтесь правильно воспринимать то, что

говорится.

7. Уловите то, о чем пациент избегает говорить. Спросите себя, не опустил ли этот пациент

в своем рассказе какую-нибудь существенную часть, скрывает ли пациент свои чувства

или человека, который играет важную роль в его жизни.

8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут

мешать внимательно слушать и понимать.

9.

Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно.

Старайтесь уловить факты.

10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.

11. Сопереживайте. Поставьте себя на место другого человека, чтобы понять его поступки.

Это поможет вам увидеть мир таким, каким его видит он.

Факторы, препятствующие общению

1. Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут отрицательно

повлиять на принятие решения пациентом. Часто пациенты знают, что делают в той

ситуации, по поводу которой медсестра беседует с пациентом. Если совет медсестры

отличается

от

того,

который

хочет

слышать

пациент,

то

это

может

вызвать

чувство

противоречия у него.

Поэтому, если пациенту хочется услышать совет медсестры, спросите у него: «Что бы Вы

хотели услышать? Давайте поговорим об этом побольше».

2.

Резкая

смена

предмета

разговора

может

прервать

нить

взаимопонимания.

Рекомендуется делать частые паузы во время разговора с использованием переходных

фраз. На фоне ответов и реплик возникнет возможность для обдумывания.

3. Защита людей, которых критикует пациент. У пациента возникнет предположение, что

медсестра осуждает его, и это будет препятствовать дальнейшему выражению чувств во

время беседы.

4. Преуменьшение чувств пациента. Пациент, выражая озабоченность, ждет от медсестры

понимания и сочувствия. Не настаивайте на том, что ничего страшного не случилось, не

стоит беспокоиться. Такие реплики демонстрируют отсутствие понимания или сочувствия.

5.

Обещания пациенту. Говоря: «Все будет хорошо», медсестра отрицает реальность

ситуации, в которой находится вместе с пациентом, заставляет пациента прятать страх и

беспокойство,

которые

являются

обычными

человеческими

реакциями

и

требуют

сестринского вмешательства.

6. Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Будьте

мудрыми,

проверьте

факты.

Например,

не

предполагайте,

что

человек,

страдающий

злокачественной опухолью, автоматически согласится на ее оперативное удаление.

7. Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут

быть поняты вербальные и невербальные средства общения. Например, японцы выражают

радость, широко раскрыв глаза. В славянской культуре это выражает чувство страха.

Культура

влияет

и

на

поверья,

поведение,

связанные

со

здоровьем:

магия,

ритуалы,

употребление определенной пищи. Поэтому важно определить этническую ориентацию

человека и расспросить его об убеждениях, образе жизни.

8. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияет культура и воспитание,

традиции и нормы. Чтобы адаптироваться к стилю беседы, необходимо принимать во

внимание

культурные

особенности

нации.

Например,

прикосновение

в

некоторых

культурах является проявлением внимания, другие считают прикосновения сексуальными

проявлениями.

9.

Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы,

особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте. Для ребенка

до б лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и

поведение

самого

ребенка.

Часто

родители

считают

себя

виноватыми

в

нарушениях

состояния здоровья детей. В таких случаях нужно применять неосуждающие вопросы,

чтобы получить нужные сведения. Например, вопросы типа «Когда Вы заметили первые

признаки повышения температуры?» более подходят, чем такой вопрос: «Почему Вы не

доставили его в больницу раньше? » Проявляйте сочувствие родителям и оказывайте тем

самым им поддержку и утешение.

С

детьми

старше

6

лет

беседуют

непосредственно.

Игра

и

рисунки

являются

альтернативными

средствами

получения

информации.

Не

обращайтесь

с

ними

как

с

малышами, не говорите свысока. Беседуйте с ними так же, как и с взрослыми. Если

присутствуют родители, наблюдайте за внутрисемейными отношениями. Если родители

доминируют в разговоре и инструктируют ребенка, как ему надо отвечать, медсестра

может

обращаться

прямо

к

ребенку

с

комментариями,

типа

«Теперь

я

бы

хотела

услышать, как ты чувствуешь себя в этой ситуации?» Используйте этот прием и при

беседе с пожилым человеком. Необходимо выяснить, нет ли у него проблем со слухом.

Избегайте повышать голос, даже если у пациента проблемы со слухом.

Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными.

У

пожилых

людей

с

потерей

слуха

обычно

не

воспринимаются

звуки

высокой

тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь

перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо

слышит, то сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто, это поможет облегчить

общение с ним, возможно, он может читать по губам.

Лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее освещение, отсутствие посторонних

звуков (радио, телевизор). Для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточно —

уделяйте

им

больше

времени.

Часто

пожилые

люди

не

договаривают,

считают,

что

некоторые симптомы являются возрастными особенностями, не имеющими большого

значения. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста - единственный

путь к преодолению препятствий в общении. Один из эффективных способов установить

взаимопонимание с пожилым человеком — это дать возможность вспомнить прошлые дни

и свои бывшие заслуги.