Министерство общего и профессионального образования Ростовской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Ростовской области

«Ростовский техникум индустрии моды, экономики и сервиса»

(ГБПОУ РО «РТИМЭС»)

Утверждаю

Зам. директора по учебной работе

____________ М.В.Савова

« ___»_____________20___г.

Открытый урок

по МДК.03.01 Организация обслуживания гостей в

процессе проживания

по теме «Организация и технология предоставления

персональных и дополнительных услуг в гостинице»

Ростов-на-Дону

2019

Согласовано

Протокол заседания цикловой методической

комиссии сервиса и туризма

от “_____”____________201____ г. №_______

Председатель ЦМК_________/_Л.В.Полякова_

(подпись) (И.О.Фамилия)

Согласовано

Методист техникума

________________/_Ромадина Ю.И._

(подпись) (И.О.Фамилия)

“_____”___________20_____г.

Организация - разработчик:

Государственное

бюджетное

профессиональное

образовательное

учреждение Ростовской области «Ростовский техникум индустрии моды,

экономики и сервиса»

(ГБПОУ РО «РТИМЭС»)

Разработчик:

Голубь Е.В., преподаватель ГБПОУ РО «Ростовский техникум индустрии

моды, экономики и сервиса»,

План – конспект открытого урока

преподавателя ГБПОУ РО «Ростовский техникум индустрии моды,

экономики и сервиса»

Голубь Елены Валерьевны

по МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

в рамках ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе

проживания

Дата проведения открытого учебного занятия 29.01.2019 г.

группа 2-ДГС-18, 43.02.11 Гостиничный сервис.

Порядковый номер пары учебного занятия

по календарно-тематическому плану № 3 (2 часа)

Тема учебного занятия:

«Организация и технология предоставления

персональных и дополнительных услуг в гостинице».

Вид учебного занятия: комбинированный.

Задачи учебного занятия:

Образовательные:

- актуализировать теоретические знания студентов по вопросу гостевого

цикла обслуживания;

-

обеспечить

в

ходе

урока

усвоение

понятия

«персональные

и

дополнительные услуги», его основных элементов;

- продолжить работу по формированию у студентов умений составлять план-

конспект лекции и пользоваться им.

- формировать у обучающихся навыка взаимопроверки.

Воспитательные:

- создать условия, обеспечивающие воспитание у студентов интереса к

будущей специальности менеджера (область: гостиничный сервис);

- обеспечить условия по формированию сознательной дисциплины и норм

поведения у студентов;

- продолжить работу по воспитанию культуры общения студентов;

- содействовать развитию самостоятельности, ответственности студентов.

Развивающие:

- развивать познавательный интерес к изучению МДК 03.01 Организация

обслуживания гостей в процессе проживания;

- создать условия для развития аналитических способностей студентов;

- продолжить работу по развитию памяти, творческого воображения,

внимания, наблюдательности студентов;

Форма педагогической работы, используемая на уроке: фронтальная.

Методы работы на учебном занятии: объяснение, рассказ, беседа, метод

иллюстрации.

Оборудование:

для педагога:

- мультимедийный комплекс (персональный компьютер, проектор,

мультимедийная доска), презентация «Организация и технология

предоставления персональных и дополнительных услуг в гостинице»;

для студентов:

- ручки, тетради, линейки, простые карандаши, тест

Информационные источники:

1.

Потапова

И.

И.

Организация

обслуживания

гостей

в

процессе

проживания: учебник. – М.: Академия, 2015.

2.

Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для

студ. сред.проф.образования/М.А. Ёхина. – М.: Издательский центр

«Академия», 2012. – 208 с.

3.

Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:

учебник для проф. образования/ И.Ю. Ляпина.- М.: Издательский центр

«Академия», 2011. - 208 с.

4.

Арбузова И.Ю.Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах. Учебник Москва.2012

Оформление пространства учебного занятия: традиционное.

Подготовка к уроку:

1. Подготовка плана-конспекта учебного занятия на тему «Организация и

технология предоставления персональных и дополнительных услуг в

гостинице».

2. Подготовка мультимедийной презентации по теме учебного занятия.

3. Формулировка домашнего задания.

4. Организация пространства учебного занятия.

План урока

№ п/

п

Этапы мероприятия

Содержание этапов

мероприятия

Время,

мин.

1

Организационный момент

Приветствие

участников,

проверка

готовности

студентов

и

кабинета

к

учебному

занятию.

Определение учебных задач

урока.

3

2

Актуализация изученного

материала

Устный фронтальный опрос

студентов

по

темам

предыдущих занятий.

7

3

Сообщение темы и задач

учебного занятия

Представление темы и задач

учебного занятия

2

4

Изучение нового материала

4.1 Понятие дополнительных

и

персональных

услуг

в

гостиницах

60

4.2

Характеристика

службы

дополнительных

и

сопутствующих услуг

4.3 Оценка эффективности

внедрения дополнительных

услуг

4.4

Основные

тенденции

развития

в

сфере

дополнительных услуг

5

Закрепление полученных

знаний

Ответы

студентов

на

предложенный тест по теме

«Организация

дополнительных

услуг

в

гостинице».

15

6

Подведение итогов учебного

занятия

Формулировка выводов,

оценка работы студентов

2

7

Формулировка домашнего

задания

Инструктаж по выполнению

домашнего задания, запись

информации в рабочие

тетради

1

Конспект учебного занятия

1.

Организационный момент. Сообщение учебных действий на уроке.

Приветствие участников учебного занятия, проверка готовности студентов и

учебного кабинета к уроку. Проверка отсутствующих на уроке. Определение

учебных задач урока.

2.

Актуализация изученного материала

Проводится фронтальный опрос студентов по теме предыдущих уроков.

Вопросы для повторения:

1.

Дайте определение понятию «услуга» (под услугой

понимается

результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а

также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности

потребителя).

2.

Перечислите основные характеристики услуг (5 «Н»: неосязаемость,

неразрывность производства и потребления, несохраняемость, незавладение,

непостоянство качества).

3.

Какие бывают услуги в гостинице? (Основные и дополнительные,

платные и бесплатные).

4.

Назовите основной нормативный документ на оказание гостиничных

услуг. (Правила предоставления гостиничных услуг в РФ).

5.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 1085»

какие услуги гостиницы являются основными? (Проживание и питание).

6.

Перечислите основные службы, имеющиеся в любой гостинице.

(Административная, служба приема и размещения, служба обслуживания

номерного фонда, служба общественного питания, инженерно-техническая

служба, служба безопасности, дополнительные и вспомогательные службы).

7.

Перечислите основные этапы обслуживания гостей (Бронирование

номеров; Прием, регистрация и размещение гостей; Предоставление основных

услуг; Предоставление дополнительных услуг; Окончательный расчет, выписка

и выезд клиента)

3.

Сообщение темы и задач урока

В рамках нашего учебного занятия мы рассмотрим основные принципы

организации

и

технологии

предоставления

дополнительных

услуг

в

гостиницах.

Поэтому

запишите

тему

нашего

сегодняшнего

урока

–

«Организация и технология предоставления персональных и дополнительных

услуг в гостинице». Сформулируем задачи:

- рассмотреть, что такое дополнительные и персональные гостиничные

услуги,

- охарактеризовать службы, задействованные в оказании дополнительных

услуг;

- оценить эффективность внедрения дополнительных услуг;

- выявить основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг.

4.

Изложение нового материала.

4.1 Понятие дополнительных и персональных услуг в гостиницах.

Дополнительные услуги – это услуги, предоставляемые в гостиничном

предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением

бесплатных дополнительных услуг. Без дополнительной оплаты гостям могут

быть предоставлены следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее

получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Персональные

услуги

в

гостинице

–

это

особый

сервис,

предоставляемый индивидуально, с учетом потребностей клиента.

Дополнительные

услуги

являются

непременной

составляющей

деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со

степенью востребованности, которая в свою очередь, связана с ориентацией

отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше

разнообразных услуг предоставляет предприятия индустрии гостеприимства

своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы

всегда

по

достоинству

оценит

высокое

качество

сервиса,

широкий

ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.

Потенциально

клиент

гостиницы

имеет

возможность

получить

множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не

менее, обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отелей

категории «5 звезд» такая практика – это норма, для отеля классом ниже –

приятное для постояльцев излишество. Наличие таких услуг – хорошая

характеристика для предприятия индустрии гостеприимства.

Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле

являются:

- оправданность и целесообразность;

- внешние и внутренние условия;

- имеющиеся ресурсы;

- грамотное руководство данным направлением работы;

- инновационный подход.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться

и

дифференцироваться

в

зависимости

от

размеров

отеля,

его

месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и

других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться

услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара,

фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном

клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для

любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами

сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки,

минигольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола,

настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном

побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, воспользоваться

услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в

номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд,

автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката

автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой

обуви.

К

услугам

деловых

людей

предоставляются:

зал

совещаний,

концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и

международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная

посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг

должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных

отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно

наличие следующих видов дополнительных услуг:



бытовые услуги: салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, баня;

парковка, стоянка; прачечная; химчистка; пользование аптечкой; услуга

«будильник»; обмен валюты; продажа сувениров, книг, подарков; присмотр за

детьми – детская игровая, услуги гувернанток и т.д.; заказ ж/д и авиабилетов;

визовая поддержка;



корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение

различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-

конференций;



справочно-информационные

услуги:

индивидуальное

бронирование; справке о городе и его достопримечательностях; информация о

любых услугах отеля;



технические услуги: предоставление оборудования, оргтехники,

сейфов; Интернет; услуги междугородной, международной связи; отправка

факсов; ксерокопирование документов;



развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскурсий;

заключение

договора

с

развлекательными

заведениями

и

объектами

туристского интереса в льготном посещении их клиентами.

4.2 Характеристика службы дополнительных и сопутствующих услуг

Служба дополнительных и сопутствующих услуг – это подразделение

гостиницы,

имеющее

собственное

экскурсионное

бюро,

собственное

автохозяйство

(или

арендованный

транспорт),

специальное

бюро

по

обеспечению

конгрессов

и

бизнес-туров,

включающее

в

себя

штат

секретарей-референтов,

гидов

переводчиков,

а

также

оборудованные

конференц-залы, кабинеты, оргтехнику.

Вспомогательные

службы

обеспечивают

процесс

работы

гостиничного

комплекса,

предлагая

услуги

прачечной,

портновской,

бельевой, уборку помещений и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав

входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и

т.д.

С точки зрения гостей одной из важнейшей в гостинице является

служба обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с

клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их

непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары,

коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители

(обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи

с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной

службы возлагается особая ответственность.

Швейцары,

как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми

встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в

гостинице,

о

гостиничных

мероприятиях

(конференциях,

банкетах),

месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда

багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями

разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых

гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара,

прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в

некоторой

степени

помочь

гостю

разместиться,

т.е.

объяснить

(и

одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение,

радио).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно

увидеть

за

специальным

столиком

в

вестибюле

гостиницы

или

непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым

консьержами, относятся:



приобретение и доставка билетов в театры;



заказ столика в городских ресторанах;



заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов,

справки

о

работе

международного,

междугородного

и

внутреннего

транспорта;



резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне,

запись на прием к врачу;



информация о местных достопримечательностях, работе музеев,

выставок, магазинов;



помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста,

нотариуса);



выполнение

личных

поручений

клиентов

(осуществление

покупок, оформление виз и т.д.).

Дополнительные

услуги

являются

непременной

составляющей

деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со

степенью востребованности, которая в свою очередь, связана с ориентацией

отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше

разнообразных услуг предоставляет предприятия индустрии гостеприимства

своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы

всегда

по

достоинству

оценит

высокое

качество

сервиса,

широкий

ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.

4.3 Оценка эффективности внедрения дополнительных услуг

Дополнительные

услуги

являются

непременной

составляющей

деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения

количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация

гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.

Продумывая список дополнительных услуг отеля, нужно понимать,

что этот список должен соответствовать уровню гостиницы. И гости отелей

различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так,

например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием

факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая

услуга как прокат лимузина с водителем. Иными словами, их количество и

качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть

совершенно разными. К критериям организации дополнительной услуги в

отеле можно отнести следующие: оправданность и целесообразность;

внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство

данными направлением работы.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы

невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий,

имеющихся

ресурсов,

оказывающих

непосредственное

влияние

на

повседневную

работу

гостиницы,

и

грамотного

руководства

данным

направлением работы.

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии

дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе

дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса,

востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает

гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне

конкурентов.

Однако,

гостиница

является

коммерческой

организацией.

Соответственно, основной целью ее существования является получение

прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости

гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут

повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не

дает

гостиничному

предприятию

особых

конкурентных

преимуществ.

Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые

способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации

дополнительного обслуживания.

Например, ни одной ростовской гостинице, наверное, не имеет смысла

устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не

приходится

рассчитывать

на

гостей,

которые

могут

позволить

себе

перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «BurjAlArab»

пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных

персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или

иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства

размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении

60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода

гостиница

получает

от

продажи

номеров

и

60%

зарабатывает

на

дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда

курортных отелей может включать бассейны, аквапарки, боулинг, теннисные

корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того,

при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В

курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам:

мастер-классы

от

шеф-повара

или

специалистов

спа-комплекса,

пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в

первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории

отелей, как правило, немного.

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана и со

средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели

предназначены

для

деловых

туристов,

командировочных,

которые

останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой

причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт

международных

бизнес-отелей,

наиболее

востребованными

становятся

следующие из них:

- бесплатная парковка;

- доступ к wi-fi на территории всего отеля;

- небольшой фитнес-центр;

- конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных

отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском

либо

лечением

(профилактикой).

Это

значительно

увеличивает

срок

пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг

становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным

отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет

привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей,

которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК):

гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром,

казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных

дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый

год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока

туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к

организации различных развлекательных программ, праздников, включенных

в стоимость проживания.

При определенных исходных условиях и правильной организации

процесса дополнительные услуги – это серьезное подспорье в работе

гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять

перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к

посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту

обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы

удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать

массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение

загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает

качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации

дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это,

прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей

предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел

поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона.

При таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды,

которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо

проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг,

привлекать тренинговые компании.

Таким

образом,

дополнительные

услуги

позволяют

гостинице

привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее

широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в

которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо

предоставить максимально разнообразный отдых.

4.4 Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен

гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на

существенную роль государства как создателя благоприятного климата для

деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких

вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при

решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей

городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя

сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть

самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно

представляют

собой

нечто,

дополняющее

«основное

блюдо»

—

предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации

процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе

гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять

перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к

посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время

гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с

завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их,

гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных

услуг.

Основные

из

них

—

организация

на

своей

базе

различных

конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание

корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда,

для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем

гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией

различных

праздничных

программ,

которые

также

приносят

немало

прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают

самыми

разнообразными.

Избалованные

современным

комфортом

путешественники уже не могут представить себе номера без фена или

розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно.

Гостиничные комплексы идут на хитрости, чтобы завлечь к себе туристов.

Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с

номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на

базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать

в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые

комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие

номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых

можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для

размышлений

диванами,

обилием

игр-головоломок,

мини-барами,

заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным

оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных,

показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми,

оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из

поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены,

что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами.

Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и

чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на

достаточно длительный срок. В основном нормативно-правовом документе,

который регулирует вопросы взаимоотношений отеля и клиента - Правилах

пользования

отелями

и

аналогичными

средствами

размещения

и

предоставления гостиничных услуг, эта проблема не упоминается вообще.

Иными словами, прямого запрещения для размещения животных нет, но нет

также и параграфа об обязанности отеля принимать гостей с животными.

Решение вопроса отдано на откуп отелям - именно они утверждают на основе

данного

документа

собственные

правила

размещения.

Достаточно

распространена практика размещения животных в исключительных случаях

по усмотрению руководства. К примеру, один из крымских отелей своими

внутренними правилами закрепил запрещение размещения животных. При

индивидуальном бронировании и в работе с турагентами сотрудники отеля

обращают особое внимание на этот вопрос. Вместе с тем, в случае

непредвиденного появления гостей с животными, решение об их поселении

имеет право принимать только начальник службы приема и обслуживания по

согласованию

с

Дирекцией

в

телефонном

режиме,

с

последующим

оформлением служебной записки с письменной резолюцией руководства.

При этом данное решение в виде служебной записки с резолюцией

директоров доводится до сведения персонала номерного фонда для принятия

дальнейших мер по поддержанию санитарно-гигиенических норм в жилых

номерах и общественных зонах.

Интересной особенностью отелей для туристов, которые не мыслят

расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в

путешествие, является новая услуга отелей сети Park Hyatt – Very Important

Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы

побаловать питомцев после утомительного перелета, и включает питание для

животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по

уходу. Услуга Very Important Dog включена в стоимость проживания.

Администрация отелей отмечает, что пакет VID уже пользуется спросом

среди гостей отеля, поэтому рекомендуется бронировать ее заранее.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются

необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например,

сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая

детям бесплатные электронные игры в номерах. В одном из турецких отелей

посетители с помощью дартса сами выбивают себе процент скидки на

дополнительные платные услуги (СПА, боулинг, водные виды спорта, уроки

тенниса и виндсерфинга). По словам сотрудников отеля, данная «фишка» не

только помогает развлечь постояльцев отеля, но и мотивирует покупать

дополнительные услуги, на которые гости сами себе «выбили скидку». Как

вариант, скидку можно использовать в ресторанах и барах, либо обменять

набранные балы на определенные блюда или напитки.

Разработанная управляющей компанией «Красотель» для отеля

«Левант» в Ялте концепция «уютно как дома» проявляется не только в

привычных и ожидаемых элементах в номере отеля, таких как тапочки,

мини-парфюмерия и халат. Основная ее идея - забота о госте в деталях,

поэтому в ванной комнате гостя ждет веселая уточка с синим бантиком.

Появление такой домашней детали как уточка для ванны сразу была

замечена гостями, а так как уточки разных профессий и настроений, многие

стали их коллекционировать. Кроме того, в ванной комнате лежит брендовый

мешочек с ароматными Крымскими травами, которые наполняют комнату

тонким, ненавязчивым запахом Крымских гор.

В деловом центре Сингапура, в отеле Naumi открыт целый этаж, где

расположены

номера,

в

которых

могут

поселиться

только

представительницы прекрасного пола. Мужчинам на дамский этаж вход

строго воспрещен, даже обслуживающий персонал состоит исключительно

из женщин. Проживание в таком номере стоит от $523 до $748. Все пять

номеров для женщин выполнены в серо-розовой цветовой гамме. Каждая

гостья, поселившаяся в дамском номере, получает в подарок набор

косметики и ароматерапевтических средств известной австралийской фирмы.

Владельцы

отеля

сообщают,

что

данный

этаж

пользуется

большой

популярностью среди дам, приезжающих из Европы, Гонконга, Индонезии в

основном в деловых целях. С момента открытия, отель может похвастаться

заполняемостью номеров для женщин на 80%.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока

остается

организация

различных

конгрессов,

выставок

и

прочих

корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне

уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами

выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок

конгрессного

туризма

генерирует

спрос

на

гостиничные

услуги

в

межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2

ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами

спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель

сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и

рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых

туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера

повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание

корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных

клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние

десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств,

расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных

конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний,

оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно

растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание

участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-

центрам

заниматься

помещениями

для

заседаний

и

необходимым

техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов,

берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи

проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной

и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте

для них было выгоднее. Подавляющее большинство устроителей любых

международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные

гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев,

наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его

местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень

технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас

проводится

именно

в

гостиничных

комплексах,

располагающих

собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и

переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и

по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по

заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили

скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и

городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-

услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах

конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на

курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще

расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие

бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя

собственно

конгресс-центр,

отель,

рестораны

и

бары,

спортивно-

оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже

казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем

рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных

услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется

самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника

мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь

свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг

обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой

активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут

получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от

ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей

извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием

успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация

новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В

проведении

различных

фестивалей,

конгрессов

и

прочих

мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства

размещения, расположенные в курортных местах. Ориентация на бизнес-

туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального

российского

региона.

Их

основные

клиенты

—

деловые

люди,

командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы,

которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки,

вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же

области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь

вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в

гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-

центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие

розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и

иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации

гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не

только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой

конкретной области.

Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит

организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые

располагают значительными денежными средствами.

5.

Закрепление полученных знаний.

А теперь давайте закрепим пройденный материал. Для этого вашему

вниманию

предлагается

ответить

на

вопросы

теста

«Организация

дополнительных услуг в гостинице». Будет оцениваться правильность ответа

и время выполнения (10 минут). Не забудьте подписать лист теста. После

выполнения мы используем метод взаимопроверки (5 минут). Для этого вам

предстоит поменяться своими работами с соседом по парте. По истечении

времени для проверки теста я выведу эталон ответа на слайд.

Критерии оценки теста:

9-10 правильных ответов – «5»

7-8 правильных ответов – «4»

5-6 правильных ответов – «3»

меньше 5 – «2»

Тест «Организация дополнительных услуг в гостинице»

1. Нормативный документ, устанавливающий объём информации, доводимой до клиента о

гостиничных услугах, порядке оформления в гостинице, порядке предоставления услуг, а

также ответственности исполнителя и потребителя за качество и своевременность

предоставления услуг:

А). Санитарные нормы и правила.

Б). ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства

размещения туристов

В). Кодекс РФ.

Г). Правила предоставления гостиничных услуг РФ.

2. Какие из перечисленных ниже услуг оказываются без дополнительной платы?

А) Предоставление столовых приборов и посуды;

Б) Пользование бассейном;

В) Услуги переводчика;

Г) Аренда конференц-зала

3.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен

соответствовать….

А) Уровню подготовки персонала;

Б) Требованиям присвоенной гостинице категории;

В) Количеству койко-мест в гостинице;

Г) Функциональному назначению гостиницы.

4. К дополнительным платным услугам относятся:

А) вызов скорой помощи, других специальных служб;

Б) пользование медицинской аптечкой;

В) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых

приборов;

Г) прачечная.

5. Подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное

автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению

конгрессов и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов

переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику, это….

А) Административная служба;

Б) Бизнес-центр;

В) Вспомогательные службы;

Г) Служба дополнительных и сопутствующих услуг.

6. Кто НЕ входит в состав службы дополнительных услуг?

А) Швейцар;

Б) Консьерж;

В) Лифтер;

Г) Все перечисленные должности входят.

7. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений

для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса…

А) Жителей города;

Б) Молодежь;

В) Пенсионеров;

Г) Инвесторов.

8. К основным обязанностям швейцара относятся:

А) Убирать прилегающую к гостинице территорию;

Б) Стоять у входа в гостиницу и встречать гостей;

В) Отгонять автомобиль на стоянку;

Г) Встречать гостей из Швейцарии.

9. К какому из основных этапов обслуживания гостей относится предоставление

дополнительных услуг?

А) К первому;

Б) Ко второму;

В) К третьему;

Г) К четвертому;

Д) К пятому

10. Аббревиатура VIP в гостиничном сервисе расшифровывается как:

А) Very Important Person;

Б) Video Image Processor

Эталоны ответов

№

вопроса

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Ответ

Г

А

Б

Г

Г

Г

А

Б

Г

А

6. Подведение итогов урока.

Сегодня мы с вами узнали, что современная гостиничная индустрия

очень разнообразна и представляет собой отрасль с высоким уровнем

конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С

каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень

разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не

выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать,

что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном

хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий

уровень

комфорта,

удовлетворяющих

самые

разнообразные

бытовые,

хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые

разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам

повышаются.

Изучив основные технологии предоставления дополнительных услуг,

виды и цели их организации, можно сказать, что основной услугой, которую

предоставляет гостиница, является размещение. Перечень и разнообразие

остальных услуг зависит от категории гостиницы. Для привлечения клиентов

гостиничные предприятия постоянно разрабатывают и обновляют структуру

дополнительных услуг. Дополнительные услуги являются непременной

составляющей деятельности любого современного отеля. Их количество и

качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая в свою

очередь, связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Чем

больше

разнообразных

услуг

предоставляет

предприятия

индустрии

гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах.

Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество сервиса,

широкий ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.

Потенциально

клиент

гостиницы

имеет

возможность

получить

множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не

менее обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отелей

категории «5 звезд» такая практика – это норма, для отеля классом ниже –

приятное для постояльцев излишество. Наличие таких услуг – хорошая

характеристика для предприятия индустрии гостеприимства.

Качество

гостиничных

услуг

в

огромной

степени

зависит

от

квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих

способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования

новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания

клиентов материальной базы.

В ходе учебного занятия вы отвечали на различные вопросы, поэтому

оценки за урок будут следующие…(оцениваются ответы студентов по теме

предыдущих занятий, активные студенты…).

Выяснение мнения студентов относительно организации и проведения

учебного занятия (жестовая обратная связь). Поднимите руку, кто считает,

что

мы

поработали

отлично,

хорошо,

удовлетворительно,

не

удовлетворительно.

7. Формулировка домашнего задания.

К следующему уроку вам необходимо прочитать стр. 140-161 в

учебнике Потаповой И. И. Организация обслуживания гостей в процессе

проживания.

Подготовить

сообщение

на

тему

«Особенности

предоставления

дополнительных услуг в российских гостиницах»

Объявление

29 января 2019 г.

в 10:55 в аудитории № 409

состоится открытый урок

преподавателя Голубь Е.В.

по МДК.03.01 Организация обслуживания гостей в

процессе проживания

по теме «Организация и технология предоставления

персональных и дополнительных услуг в гостинице»

Группа 2-ДГС-18, 43.02.11 Гостиничный сервис.