План – конспект урока

Преподавателя ОГБПОУ «Костромской торгово- экономический

колледж»

Дмитриевой Оксаны Владимировны

по МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и

гостеприимства

Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Тема учебного занятия: «Основные службы предприятий гостеприимства.

Служба питания».

Вид учебного занятия: комбинированный.

Цель учебного занятия: изучение процесса организации деятельности

службы питания в гостинице

Задачи учебного занятия:

Учебная:

1.Выявить категории должностей в службе питания.

2.Изучить понятие должностной инструкции и должностные

обязанности

и

должностные

инструкции

работников

предприятия

общественного питания.

3.Определить общие требования к персоналу службы питания и

методы оценки персонала.

Воспитательная:

Учить

осуществлять

поиск

и

использование

информации,

необходимой для эффективного выполнения профессиональных

задач, профессионального и личностного развития.

Развивающая:

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии,

проявлять к ней устойчивый интерес.

ПК 1.1 Планировать текущую деятельность сотрудников служб предприятий

туризма и гостеприимства

ОК 01 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности

применительно к различным контекстам

ОК 04 Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде

ОК

05

Осуществлять

устную

и

письменную

коммуникацию

на

государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей

социального и культурного контекста

ОК

09 Пользоваться

профессиональной

документацией

на

государственном и иностранном языках

Форма педагогической работы, используемая на уроке: фронтальная.

Методы работы на учебном занятии: объяснение, рассказ, беседа, метод

иллюстрации.

Оборудование:

для педагога:

- мультимедийный комплекс (персональный компьютер, проектор,

презентация

«Обслуживания

гостей

питанием

в

предприятиях

гостиничного сервиса»;

для студентов:

-

раздаточный

материал:

«Краткая

характеристика

этапов

технологического

процесса

обслуживания

гостей

питанием

в

предприятиях гостиничного сервиса», ручки, тетради.

Подготовка к уроку:

1. Подготовка плана-конспекта учебного занятия на тему «Служба питания

цикл обслуживания гостей в предприятиях гостиничного сервиса».

2.Подготовка раздаточного материала: «Краткая характеристика этапов

технологического

процесса

обслуживания

гостей

в

предприятиях

гостиничного сервиса».

3.Подготовка

мультимедийной

презентации

по

теме

учебного

4. Формулировка домашнего задания.

План урока

Этап

занятия

Вре

мя

Цель

этапа

Методы

обучения

Что

делает

преподавате

ль

Что

делают

студенты

Организацио

нный

2

мин

Получени

е

мотиваци

и

на

углублени

Словесный

метод

Приветствуе

т студентов,

проверяет по

журналу

явку,

Приветств

уют

преподава

теля,

знакомятс

е

знаний

по

теме

занятия

мотивирует

на

работу,

объявляет

тему и цель

урока

я с темой,

записываю

т

ее

в

тетрадь,

включают

ся в режим

работы

Актуализаци

я знаний

3

мин.

Актуализа

ция

опорных

знаний,

которые

помогут в

восприяти

и

нового

материала

Словесный

метод:

эвристическ

ая

беседа,

дискуссия

Предлагает

вопросы

к

обсуждению.

Отвечают

на

вопросы

Изложение

нового

материала

30

мин

Системат

изация

знаний по

теме

урока

Репродукти

вный метод:

практическа

я работа

Практическ

ий метод

Рассказывает

новый

материал:

-

орг.

Структура

службы

питания,

Должностны

е

обязанности

и инструкции

сотрудников

службы

питания: сер

вис-

менеджер,

менеджер

банкетной

службы,

метрдотель,

хостес,

официант,

бармен,

сомелье,

бариста

Слушают

преподава

теля, ведут

конспект

Проверка

полученных

знаний

5

мин

Проверка

результат

ов

выполнен

Наглядный

метод:

поиск

правильных

Выдает

карточки

Отвечают

на

вопросы.

Меняются

ия

практичес

кой

работы

ответов

в

презентаци

и

карточкам

и

с

соседом

по

парте,

ставят

оценку. За

каждый

правильны

й ответ 1

балл

Рефлексия

3

мин

Словесный

метод

Предлагает

ответить

на

следующие

вопросы:

Что

было

сложно

Для

восприятия

материала?

Где

могут

пригодиться

полученные

знания

в

профессиона

льной

деятельности

?

Где

могут

пригодиться

полученные

знания

в

жизни?

Отвечают

на

вопросы

Выдача

домашнего

задания

2

мин

Словесный

метод:

объяснение

Объясняет

домашнее

задание.

Сделать

презентацию

на

тему:

«Виды

меню»

Записыва

ют задание

Структура

занятия,

последовательность

этапов

и

примерное

распределение времени по этапам (в соответствии с типом занятия):

1.

Организационная часть (2 мин)

2.

Актуализация знаний (3 мин)

3.

Изложение нового материала

(30 мин)

4.

Проверка полученных знаний (5 мин)

5.

Рефлексия (3мин)

6.

Выдача задания для внеаудиторной самостоятельной работы (2 мин)

Ход занятия

Организационная

структура

и

функции

службы

питания

в

гостинице

Служба питания и напитков (служба организации питания ресторанов

и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих

размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо

того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не

проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия

(банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице.

Структуру службы питания можно представить в виде схемы (вывести на

экран монитора)

Рассматриваемая служба является второй после службы управления

номерным фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30%

всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в

структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного

предприятия.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным

подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах

гостиницы, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами

гостиничного предприятия.

Кухня (kitchen) — производственное подразделение службы питания и

напитков, поскольку отвечает за приготовление и оформление блюд и

десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола»

(завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз,

банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий.

Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку

меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов

для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей

иностранной кухни.

В некоторых случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того,

шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и

затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют

в приготовлении блюд. Служба стюардин- га отвечает за чистоту посуды и

столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и

банкетных залов.

Рестораны и бары (restaurants & bars) имеют специальные помещения

и

оборудование,

в

них

работает

персонал,

что

необходимо

для

непосредственного

оказания

услуг

питания

в

гостинице.

Основной

функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и

бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и

метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время

завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей («с улицы»), а

также выполняют специальные заказы (организуют питание групп и

участников конференций в ресторанах по существующему меню или

«шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное

участие

в

разработке

меню

для

ресторанов

и

баров,

калькуляции

себестоимости продукции, контролирует качество обслуживания.

Служба

обслуживания

в

номерах (room

service),

как

правило,

подчинена менеджеру ресторанов и баров в службе питания и напитков.

Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В

настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически

во всех международных отелях, в частности в номерах устанавливаются

мини-бары

—

небольшие

холодильники

с

фиксированным

набором

прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые

пополняются

ежедневно.

Координаторы

названной

службы

обязаны

своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и

закуски. Для удовлетворения более сложных заказов на питание в гостевых

номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по

телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант

службы, принимает плату наличными либо подписывает у гостя чек, сумма

которого включается в общий счет, расчет по которому проводится при

окончательной выписке.

Банкетная

служба (catering

department)

включается

в

структуру

службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров,

ресторанов и баров существуют помещения для проведения бизнес-

мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а

также

банкетов,

фуршетов,

корпоративных

вечеров.

Принадлежность

банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем,

что в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с

организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает

практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала

банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает

качество обслуживания. На самом деле основное функциональное различие

между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов

обслуживает стандартные мероприятия, связанные с питанием и проходящие

для гостей гостиницы или внешних потребителей изо дня в день в

установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в

ресторане с 7:00 до 11:00 или воскресный бранч с 12:00 до 16:00).

Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному

расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой

наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату

гостя.

Сотрудники

же

банкетной

службы

заняты

обслуживанием

специальных

мероприятий

с

использованием

в

большинстве

случаев

представительских помещений гостиницы (банкетных залов, переговорных

комнат, конференц-холлов). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с

использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий

многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации:

обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения,

выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение

формы

оплаты

и

подготовка

контракта.

Подготовительной

стадией

мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий

информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную

службу.

Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование

основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления

независимым предприятием питания. Специфика заключается в том, что

кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой

кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта,

которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего

гостиничного предприятия. Поскольку главные потребители услуг ресторана

в гостинице — проживающие гости, его направление, стиль, кухня во

многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе

самого

гостиничного

предприятия,

его

классностью

(категорией),

вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей. Прежде чем

приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству

следует

установить

влияние

характеристик

гостиницы

на

параметры

будущего ресторана:



цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями

гостей и стратегией самого гостиничного предприятия;



количество

посадочных

мест

(определяется

вместимостью

гостиницы и ее конференц-возможностями);



специфика контингента клиентов гостиницы и ресторана —

национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов;



вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются

национальным составом гостей гостиницы);



уровень

обслуживания,

наиболее

подходящий

для

статуса

гостиницы;



стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию

гостиницы;



соотношение планируемой средней стоимости чека и категории

гостиницы;



способ подачи блюд — «шведский стол», фиксированное меню,

выбор по меню;

Организация сервисного обслуживания в туризме



• зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от

заполняемости гостиницы;



• зависимость продаж от частоты проведения конференций и

других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и

напитков

при

проведении

в

гостинице

банкетов

и

торжественных

мероприятий;



• сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора

на планируемые доходы ресторана;



• планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей

гостиницы;



•

часы

работы

ресторана

(в

соответствии

с

категорией

гостиницы);



• степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана —

возможность продажи номеров с включенным завтраком (ВВ), завтраком,

обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином

(полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL);



• возможность получения дополнительных доходов службы от

реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (room service).

Основной ресторан гостиницы отличается тем, что он должен иметь

достаточное

количество

посадочных

мест

и

ориентироваться

на

предпочтения в первую очередь проживающих гостей. В нем все большей

популярностью пользуется принцип самообслуживания («шведский стол»).

Вечерний ресторан, как правило, более дорогой, имеющий ярко

выраженный стиль и направление в кухне, работает в вечерние часы и

предполагает классический стиль в одежде для посетителей. Обычно

отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким

ассортиментом оригинальных фирменных блюд и напитков.

Лобби-бар/кафе

— пожалуй,

самое

популярное

место

в

любой

гостинице, расположенное в основном на нижних этажах на уровне входа в

гостиничное предприятие недалеко от стойки портье. Предназначено для

коротких деловых встреч, предлагает выбор напитков и легких закусок.

Обслуживание в номерах (room service) — услуга, предполагающая

круглосуточную доставку еды и напитков в номер гостям. Во многих

гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное

время после закрытия баров и ресторанов и подчиняющаяся непосредственно

менеджеру службы питания. В состав room service входит менеджер,

супервайзеры,

официанты,

а

также

сотрудники

мини-бара,

которые

занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер room service контролирует работу официантов, составляет

график их работы, распределяет объем работ, следит за правильной

сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования

заказов по меню room service, составляет отчеты о продажах, разрешает

проблемные ситуации.

Менеджер

room

service распределяет

объем

работ,

следит

за

правильной

сервировкой

столов,

подносов,

проверяет

правильность

формирования заказов по меню room service, разрешает проблемные

ситуации.

Официант room service обслуживает гостей, поддерживает чистоту и

порядок в помещении room service, отвечает за своевременный сбор грязной

посуды с этажей, контролирует получение заказов со склада, обеспечивает

отдел достаточным количеством посуды (например, соусников, молочников),

приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара заказывает продукцию со склада, распределяет

объем

работ,

составляет

графики

выхода

на

работу

подчиненных

(сотрудников мини-бара), составляет отчеты.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела

обслуживания на этажах круглосуточно подают еду и напитки в номера по

просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

первая смена — с 6:30 до 14:30; вторая смена — с 14:30 до 23:30; третья

смена — с 16:30 до 01:30; четвертая смена — с 20:30 до 08:30.

Мини-бары в номерах — барные станции в гостевых номерах с

алкогольными

и

безалкогольными

напитками

и

легкими

закусками

проверяются и пополняются на ежедневной основе. Современные мини-бары

автоматизированы:

в

случае

изъятия

предмета

из

мини-бара

соответствующая сумма автоматически появляется на счете гостя, который

может уплатить ее при выезде. Цена продуктов и напитков в мини-баре не

входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для

гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в

несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует

недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и

продуктов

призван

искушать

гостя

воспользоваться

мини-баром.

Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у

потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты,

увеличивая

доходность

мини-баров.

В

некоторых

отелях

стоимость

содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в

номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль потребления

продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая

и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По

этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную

платную услугу и оборудовать номера мини-барами. Мини-бары в номерах

стоят в основном в высококлассных отелях с участием иностранного

капитала.

Зачастую в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете

пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может быть вложен в

конверт и вручен гостю на reception, если гость выразил желание

пользоваться мини-баром. Если у гостя нет такого намерения, он может не

брать этот ключ. Другой вариант: мини-бар не закрывают ключом и его

содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант предпочтительнее

первого.

Контроль потребления продуктов и напитков мини-бара и пополнение

запасов происходят ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных)

служб, либо это делает специальный персонал секции мини-баров службы

питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят

указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою

подпись и передать эти сведения на reception перед отъездом. На практике

гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют

ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника

заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк

данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать

или самостоятельно заполнить бланк, в котором указываются: номер

комнаты, дата и время заполнения; фамилия клиента; количество выпитого и

съеденного. Есть место для подписи гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля минибаров

сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу

приема

и

размещения,

где

их

раскладывают

в

ваучере-каталоге

в

соответствии

с

занимаемыми

гостями

номерами

(для

оплаты

при

окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки,

связанные с предоставлением услуг мини-бара, происходят не только в

отечественных отелях. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по

поводу мини-бара и в зарубежных отелях.

Обслуживание деловых мероприятий и банкетов — значительная

статья доходов для ресторанной службы, так как предполагает реализацию

блюд и напитков определенной группе людей, собирающихся в гостинице на

деловое мероприятие или торжество (свадьбы, дни рождения, презентации).

Для этого могут быть задействованы как существующие ресторанные

помещения,

так

и

специальные

банкетные

и

конференц-помещения.

Традиционные

для

такого

рода

мероприятий

кофе-брейки,

ланчи,

праздничные ужины могут быть объединены и предложены в специальных

конференц-пакетах.

Обслуживание мероприятий вне гостиницы. Компании, заказывающие

крупные мероприятия по случаю своего юбилея, презентации нового

продукта, а также частные лица все чаще предпочитают уходить от

празднования в гостинице и выбирают менее традиционные решения —

исторические дворцы, специальные банкетные холлы, речные пароходы или

пикники на природе. Зная это, некоторые гостиницы предлагают сервис

своей банкетной службы: приготовление блюд и их доставка, предоставление

посуды и приборов, логистика, а также помощь официантов — для таких

выездных мероприятий. Как правило, продажи осуществляются с учетом

принятых

цен

на

блюда

и

напитки

в

гостинице

и

расходов

на

транспортировку блюд и приборов. Правда, для позиционирования своей

банкетной службы на рынке для обслуживания выездных мероприятий

гостиница должна иметь необходимое количество посуды, приборов и

оперативно привлекать к работе необходимое количество официантов и

барменов.

Карточки для проверки знаний:

Карточка № 1

1.В чем заключается основная роль метрдотеля?

2.В чем заключается основная роль официанта?

3.В чем заключается основная роль менеджера банкетной службы?

4.Что из себя представляет мини-бар в отеле?

5.В чем заключается основная роль службы room service?

Карточка № 2

1.В чем заключается основная роль сомелье?

2.Назовите должности сотрудников службы питания.

3.В чем заключается основная роль хостес?

4.В чем заключается основная роль бармена?

5.За что отвечает шеф-повар ресторана в отеле?

Формулировка домашнего задания.

Сделать презентацию на тему: «Виды меню»